Hoe gaan wij om met klachten?
Een verantwoordelijke omroep
Het is van belang dat onze luisteraars, kijkers en bezoekers met ons in contact kunnen treden over klachten die ze hebben over een van onze programma’s. Daarom is een klachtenprocedure in het leven geroepen, die het mogelijk maakt verantwoord met de klachten te kunnen omgaan. Alle medewerkers dragen verantwoordelijkheid voor het doorgeven van en het luisteren naar de klachten van onze mediaconsumenten. Het bestuur is eindverantwoordelijk.
RTV4
Deze klachtenprocedure is op alle drie omroepen die samenwerken in streekomroep RTV4 van toepassing. De omroepen zijn: RTV Vechtdal (Dalfsen / Ommen), DMG Delta Media Groep (Vroomshoop) en omroep NOOS (Hardenberg).
Verantwoordelijkheid voor behandeling van klachten
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het in ontvangst nemen van een klacht.
De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht, de archivering van het klachtenformulier en de daaraan gerelateerde documenten.
Het bestuur is verantwoordelijk voor de analyse van de klachten en de realisatie van daaruit voortvloeiende maatregelen.
De verantwoordelijkheid van de hoofdredacteur betreft klachten over de journalistieke inhoud van onze programma’s.
Verwerking klacht
Wie een klacht heeft kan die op een eenvoudige manier indienen. Dat kan mondeling, schriftelijk, telefonisch of via e-mail. Voor een schriftelijke klacht heeft RTV4 een (online) formulier. Zowel de klager als medewerkers kunnen het gebruiken. Alle binnengekomen klachten worden centraal geregistreerd en zo snel mogelijk afgehandeld. De klager wordt binnen vijf werkdagen op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht en wordt zo snel mogelijk geïnformeerd over de reactie van de omroep.
Afhankelijk van de aard of ernst handelt de ontvanger deze zelf af of legt hem voor aan een collega die het desbetreffende onderwerp behandelt of geeft hem door aan het bestuur.
Om een klacht goed te kunnen behandelen, is correcte documentatie van gegevens over de klacht noodzakelijk. Dat zijn de contactgegevens en de inhoud van de klacht, die de klager vermeldt op het klachtenformulier. De formulieren worden opgeslagen met als documentnaam de datum en de naam van de klachtindiener.
Alle klachten worden centraal bijgehouden in Microsoft365. Krachtens de Algemene Verordening Persoonsgegevens (AVG) bewaren we de persoonsgegevens alleen zolang de klacht in behandeling is. Na afhandeling worden ze verwijderd. In een aantal gevallen kan een klacht wellicht snel worden verholpen. Bijvoorbeeld het corrigeren van een typefout of onvolledigheid in een nieuwsbericht op de website. Wanneer een dergelijke klacht binnenkomt wordt de correctie doorgevoerd, de ontvangst bevestigd en de oplossing teruggekoppeld.
Als de afhandeling van een klacht niet direct kan worden afgedaan, informeren we de indiener over de klachtenprocedure en op welke termijn een reactie te verwachten is. De omroep reageert binnen 5 werkdagen op een klacht, hetzij met een oplossing of met een ontvangstbevestiging. In het laatste geval vermelden we wie de klacht in behandeling neemt en aan wie indien nodig aanvullende informatie kan worden verstrekt.
Voor een indiener van een klacht die naar zijn of haar oordeel niet voldoende is gehoord, bestaat de mogelijkheid om zich daarover te wenden tot de Raad voor de Journalistiek.
Analyse en evaluatie
We onderzoeken de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft en hoe die heeft kunneontstaan. Dat leidt tot een uitspraak over de validiteit van de klacht. Het is denkbaar dat de klacht een journalistieke en/of creatieve keuze als onderwerp heeft, die mogelijk niet overeenkomt met de voorkeur van de indiener.
Maatregelen
Op basis van de analyse en evaluatie worden zo nodig maatregelen genomen om de klacht op te lossen of herhaling te voorkomen. Maatregelen worden teruggekoppeld naar de indiener.